Mental model — внутреннее представление человека о том, как система работает; хороший UX выравнивает интерфейс с этой моделью или обучает новой предсказуемо.
Разбор
- Расхождение модели и UI → ошибки и «нелогичность».
- Метафоры, labels и патформы влияют на ожидания.
- Исследуют через интервью, card sorting, наблюдение ошибок.
- Нельзя предполагать, что модель команды = модель пользователя.
Итог
Дизайн должен уважать (или мягко учить) mental model аудитории.