Ищут повторяемость паттернов, тяжесть последствий, соответствие поведению (не словам) и противоречия; единичные яркие истории помечают как гипотезы.
Разбор
- Affinity mapping по нескольким сессиям.
- Триангуляция с данными продукта/саппорта.
- Остерегаются loud customers ≠ большой сегмент.
- Документируют disconfirming evidence.
Итог
Паттерн + поведение + данные сильнее одной яркой цитаты.