Customer journey описывает шаги пользователя к цели с эмоциями, каналами и pain points — находит возможности улучшения end-to-end.
Разбор
- Смотрят до и после «нашего» экрана.
- Выявляют разрывы между ожиданиями и опытом.
- Связывают с метриками этапов воронки.
- Строят на исследованиях, не на внутреннем wishful thinking.
Итог
Journey показывает возможности на пути, а не только в одной фиче.